Tony Hsieh, CEO của công ty bán lẻ giày và quần áo trực tuyến Zappos, nổi tiếng với những tiêu chuẩn vàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng và văn hóa doanh nghiệp. Hsieh còn là tác giả quyển sách Delivering Happiness được xuất bản bởi New York Times, thu hút sự quan tâm và yêu thích của đông đảo cộng đồng interbet và cả những ngôi sao danh tiếng như Ashton Kutcher, Demi Moore.
Tony Hsieh, CEO của công ty bán lẻ giày và quần áo trực tuyến Zappos
Sự nghiệp của Hsieh bắt đầu bằng việc đồng sáng lập công ty quảng cáo trực tuyến LinkEchange, đã được bán cho Microsoft với giá 265 triệu USD năm 1999. Lúc bấy giờ, anh vừa bước qua tuổi 24.
Khoảng thời gian ngắn sau đó, anh làm nhà đầu tư của hàng chục doanh nghiệp. Nhưng cuyên kinh doanh, điều hành chưa dứt, nên Hsieh gia nhập Zappos và yêu quý công ty đến mức vẫn ở lại lãnh đạo dù đã chuyển nhượng công ty cho Amazon năm 2009 với giá 1,2 tỷ USD.
Hsieh, 37 tuổi, chia sẻ với chúng ta quan điểm cá nhân về việc theo đuổi tầm nhìn, nâng cao quyền tự quyết cho nhân viên, và tình yêu đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Cha mẹ tôi là những phụ huynh châu Á điển hình: luôn muốn con cái học cao, có bằng Thạc Sĩ, Tiến Sĩ, trở thành bác sĩ, luật sư. Tôi nổi loạn bằng cách làm doanh nhân. Vậy mà đến tận ngày nay, mẹ tôi vẫn muốn tôi trở thành bác sĩ…
Trong giai đoạn làm nhà đầu tư, tôi luôn cảm thấy mình ngồi chầu rìa, không thể là một phần của việc xây dựng công trình đó.
Đầu tư cho Zappos chưa đầy một năm thì tôi đã quyết định tham gia điều hành toàn thời gian, bởi vì Zappos không chỉ là một trong những doanh nghiệp tôi đầu tư mà còn là một phong cách sống.
Tôi hạnh phúc khi đến văn phòng hòa vào văn hóa và con người. Mối quan hệ chúng tôi hình thành tại Zappos là tình bạn thật sự. Đó là điều vô cùng đặc biệt.
Điều hành doanh nghiệp thời trang, nhưng tôi chẳng sành điệu gì cả, đặc biệt là về giày. Đã từng có giai đoạn tôi mua 1 đôi giày rồi mang ròng rã hai năm đến khi nó bị rách thì mới mua một đôi khác giống như vậy. Nhưng bây giờ thì tôi có ba kiểu giày: giày chạy bộ, giày Tây và dép lào. Đó là sự cải thiện 300%.
Khi thành lập doanh nghiệp, tôi khuyên bạn nên theo đuổi tầm nhìn chứ đừng chạy theo đồng tiền. Đam mê sẽ giúp bạn vượt qua những giai đoạn khó khăn.
Tại Zappos, chúng tôi thường đặt câu hỏi: tại sao và tại sao không? Ví dụ như một số công ty không cho phép các quản lý đi ra ngoài ăn nhậu với những người báo cáo công việc cho họ, nhưng Zappos chúng tôi lại khuyến khích nhân viên phát triển quan hệ ở ngoài công sở, gắn kết tình thâm cá nhân.
Nếu suy nghĩ theo lẽ thường thì việc trên có vẻ liều lĩnh, nhưng vấn đề chúng ta cần là tối đa hóa lợi ích doanh nghiệp chứ không tối thiểu hóa những mối họa trong quản lý nguồn nhân lực hoặc luật pháp. Văn hóa công ty là quan trọng nhất.
Tôi thấy một số người hành xử khác nhau khi ở nhà và ở công ty. Vậy nên, chúng tôi khuyến khích nhân viên là chính mình, để con người họ khi ở nhà và ở công ty đều đồng nhất.
Khi lần đầu gặp một người, tôi rất muốn tìm hiểu họ khao khát và đam mê cái gì? Câu trả lời sẽ giúp tôi nhận định về họ rõ ràng và mới mẻ hơn.
Ba người mà tôi ước có thể mời đến cùng ăn tối là Ben Franklin, Ray Kurzweil và Thomas Edison. Ba nhà phát minh đó dường như luôn “nghĩ thoát ra bên ngoài chiếc hộp” về mọi sự khả thi trong tương lai.
Ngôi sao danh tiếng Demi Moore khách hàng của Zappos
Chúng tôi cam kết có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Bất cứ nhân viên mới nào được tuyển vào trụ sở chính của chúng tôi ở Las Vegas đều phải trải qua 4 tuần tập huấn về dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bắt đầu làm việc. Chúng tôi muốn thuê những người có đam mê với việc chăm sóc khách hàng, dù cho họ có làm ở bộ phận trực điện thoại chăm sóc khách hàng hay không. Vậy nên, khi tuyển nhân viên, chúng tôi tổ chức hai lần phỏng vấn. Một là người quản lý kiểm tra khả năng kỹ thuật và kinh nghiệm làm việc. Hai là là phỏng vấn bởi lãnh đạo nhân sự, để bảo đảm người đó phù hợp với văn hóa doanh nghiệp.
Cũng về dịch vụ chăm sóc khách hàng, tôi đánh giá cao tiệm hamburger In-N-Out Burger, nơi có đồ ăn ngon, không gian đẹp và nhân viên chăm sóc thực khách rất chu đáo.
Bí quyết duy trì văn hóa doanh nghiệp của tôi là loại bỏ những người có ảnh hưởng xấu đến văn hóa đã hình thành. Nếu bạn giữ văn hóa đúng chuẩn thì mọi việc khác sẽ diễn ra hết sức tự nhiên.
Và cuối cùng, hãy thành thật với chính mình. Như thế, mọi quyết định sẽ đến dễ dàng hơn.
Nguồn từ Doanh nhân Sài Gòn
Theo thuonghieugroup.com
Cập nhật: 25/04/2011